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El servicio como valor al cliente.

 

El valor al cliente

 

Una virtud esencial de toda persona y organización de calidad es la de reflejar una actitud de servicio para entender y atender lo que el cliente quiere, necesita y espera de ella. Los clientes quedarán satisfechos e incluso agradecidos cuando un producto o servicio les proporcione un valor mayor al esfuerzo en el que incurrieron para adquirirlo.

 

El valor al cliente no está solamente en el conjunto de funciones básicas con que cuenta un producto o servicio, también en las que espera y desea el interesado, e incluso aquellas insospechadas que influirán favorablemente en su satisfacción.

 

Las empresas competitivas tienen que planear y desarrollar sus procesos administrativos así como los operativos, de tal forma que se aseguren de ofrecer y entregar al consumidor productos y/o servicios con mayor valor agregado que sus competidores.

 

Por su parte, el valor agregado de un producto puede no ser percibido o serlo de forma errónea si no se entrega al cliente en un modo oportuno y con calidad en la relación humana que necesariamente debe existir en toda actividad comercial.

 

Los clientes son posiblemente el recurso más importante con el que puede contar una empresa. Los esfuerzos de todos los integrantes de la organización deben orientarse hacia la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas de éstos, quienes de esta forma la favorecerán con su compra permanentemente.

 

 

Calidad en el servicio

 

La calidad en el servicio requiere de un conocimiento profundo de la naturaleza de la producción del mismo. Es por ello que podemos definir el concepto de servicio como la actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangibles que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad.

 

Dada la naturaleza intangible de los servicios, el cliente los juzga a través de lo que percibe y cómo lo percibe; la mezcla de ambas percepciones forma en su mente una imagen que tendrá efectos posteriores. Por lo tanto el desarrollo de una reputación corporativa de calidad y la credibilidad de ésta son pilares fundamentales para la competitividad de una empresa.

 

La calidad de un servicio es más difícil de medir ya que:

 

  • No se puede almacenar.
  • Es complicada de inspeccionar.
  • No se puede anticipar un resultado.
  • Depende mucho de las personas y su interrelación.

 

 

Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el instante en que lo está recibiendo, a lo cual le podemos llamar Los momentos de la verdad”.

 

En lo que respecta a las actitudes, se espera que el servidor sea amistoso, atento, responsable, educado, amable, cortés, etc. Debe ofrecer una respuesta rápida, dar explicaciones claras, mostrar respeto por el cliente, utilizar un lenguaje educado y saber escuchar con atención al cliente.

 

Sin embargo, los servicios no son totalmente intangibles, algunas de sus características de calidad son completamente medibles; por ejemplo, el tiempo de retraso, el total de clientes atendidos, el tiempo de espera antes de ser atendido, etc.

 

La satisfacción de los clientes es el pilar fundamental de todo programa de calidad total en cualquier tipo de empresa.

 

Se puede encontrar que los elementos intangibles del servicio al cliente son entre otros los siguientes:

  • Confiabilidad
  • Responsabilidad
  • Competencia
  • Cortesía
  • Credibilidad
  • Seguridad
  • Accesibilidad
  • Tiempo de Entrega
  • Comunicación
  • Entendimiento

 

Es así que el servicio al cliente se debe entender como una ESTRATEGIA que permite alinear y ejecutar los procesos y recursos en las cadenas de demanda y suministro que son requeridos para maximizar el valor real percibido por los clientes (Satisfacción).

 

Los desafíos en la estrategia de servicio al cliente son los siguientes:

  • Maximizar la experiencia de los clientes al hacer negocio con las empresas.
  • Permitir identificar, adquirir, expandir y retener a los mejores clientes.
  • Mover a toda la organización en esta dirección.

 

 

Autor: Aneira López Velasco

Servicio al cliente Dic&Co